Así como no basta con que un programa social cuente con una sensata declaración de sus fines, tampoco lo que esperamos de ellos resulta suficiente.
Si bien es cierto que sólo de esas declaraciones se puede pedir cuentas al programa; no es menos cierto que no da lo mismo la forma en que se cumplen las promesas. Desde hace mucho tiempo el sentido común reza como sigue: “el camino al infierno está empedrado de buenas intenciones”.
Recuerdo el caso de una organización religiosa que se planteaba como objetivo insertar a extranjeros a la sociedad chilena, para ello, suponían, lo mejor era contar con un programa de microcréditos para emprendimientos.
Como pueden imaginar, el nivel de estrés de los integrantes del programa laboral era sumamente alto y sus tareas tan peregrinas como ilimitados los horarios que debían cumplir. Ellos prometían insertar a sus clientes en un mercado laboral extraño, con hábitos distintos a sus sociedades de partida, sumamente competitivo y desregulado, al amparo de fundamentos religiosos: “Está comprobado que los trabajadores extranjeros, no obstante las dificultades inherentes a su integración, contribuyen de manera significativa con su trabajo al desarrollo económico del país que los acoge”, decían.
Después de un tiempo prudente, el programa fue evaluado positivamente por la organización (llegando a servir de ejemplo para otros programas de la institución), no por cobertura o por el éxito de los emprendimientos realizados por los destinatarios, sino porque cumplía, paradigmáticamente, los objetivos “religiosos” de la institución.
Lo curioso era que los destinatarios no estaban contentos y que cerca de la mitad de los emprendimiento fracasaba, acrecentando la frustración de los destinatarios. De destinatarios amigables y dóciles, pasaron a tener destinatarios “malagradecidos” y hostiles.
¿Cuál es el costo de un programa social exitoso para la organización?
El costo de funcionamiento de un programa social no viable y exitoso es muy alto. Alto en términos de motivación del equipo de trabajo “dispuesto a hacer el bien a cualquier costo”, desperdicio de recursos escasos etc.
Fuera del aspecto interno del programa, quienes reciben un servicio bien intencionado (factor bastante incierto, por lo demás), pero carente de racionalidad son quienes podrían acusar al programa de publicidad engañosa, pero sin duda, y más allá de eso, ven sus expectativas frustradas no porque el trabajo sea mal realizado por el equipo de trabajo, sino porque no se conecta con las declaraciones, en otras palabras, con la promesa que les hizo participar en él y no en otro.
Las intenciones, buenas sin dudas, del programa son superadas con creces por la complejidad del escenario que deben enfrentar. ¿Responde el programa a esta complejidad emergente? ¿la considera suficientemente?
Resulta difícil plantear preguntas como estas a quienes se encuentran con “las manos en la masa”, sin embargo más difícil resulta no hacérselas.
Más que dar cuenta de lo que “dice hacer” el programa importa la forma en que llega a producir los servicios. Si ponemos la atención en este factor de la ecuación, tendremos mayores posibilidades de facilitar la coherencia entre declaraciones y servicios ofertados.
La forma en que se producen los servicios puede ser corregida para que logre captar el enorme desgaste que se produce en los equipos, la lógica interna de las intervenciones sociales, la utilización de las capacidades organizacionales y los flujos de información al interior de la organización.
Sin duda el que la organización logre vislumbrar la necesidad de responder a entornos cada vez más complejos, donde hacer el bien no es suficiente para justificar la existencia de programas sociales, es un paso para posicionar la calidad como requerimiento sustantivo para cualquier programa social que aborde con responsabilidad su trabajo.
Ángel Marroquín Pinto
Si bien es cierto que sólo de esas declaraciones se puede pedir cuentas al programa; no es menos cierto que no da lo mismo la forma en que se cumplen las promesas. Desde hace mucho tiempo el sentido común reza como sigue: “el camino al infierno está empedrado de buenas intenciones”.
Recuerdo el caso de una organización religiosa que se planteaba como objetivo insertar a extranjeros a la sociedad chilena, para ello, suponían, lo mejor era contar con un programa de microcréditos para emprendimientos.
Como pueden imaginar, el nivel de estrés de los integrantes del programa laboral era sumamente alto y sus tareas tan peregrinas como ilimitados los horarios que debían cumplir. Ellos prometían insertar a sus clientes en un mercado laboral extraño, con hábitos distintos a sus sociedades de partida, sumamente competitivo y desregulado, al amparo de fundamentos religiosos: “Está comprobado que los trabajadores extranjeros, no obstante las dificultades inherentes a su integración, contribuyen de manera significativa con su trabajo al desarrollo económico del país que los acoge”, decían.
Después de un tiempo prudente, el programa fue evaluado positivamente por la organización (llegando a servir de ejemplo para otros programas de la institución), no por cobertura o por el éxito de los emprendimientos realizados por los destinatarios, sino porque cumplía, paradigmáticamente, los objetivos “religiosos” de la institución.
Lo curioso era que los destinatarios no estaban contentos y que cerca de la mitad de los emprendimiento fracasaba, acrecentando la frustración de los destinatarios. De destinatarios amigables y dóciles, pasaron a tener destinatarios “malagradecidos” y hostiles.
¿Cuál es el costo de un programa social exitoso para la organización?
El costo de funcionamiento de un programa social no viable y exitoso es muy alto. Alto en términos de motivación del equipo de trabajo “dispuesto a hacer el bien a cualquier costo”, desperdicio de recursos escasos etc.
Fuera del aspecto interno del programa, quienes reciben un servicio bien intencionado (factor bastante incierto, por lo demás), pero carente de racionalidad son quienes podrían acusar al programa de publicidad engañosa, pero sin duda, y más allá de eso, ven sus expectativas frustradas no porque el trabajo sea mal realizado por el equipo de trabajo, sino porque no se conecta con las declaraciones, en otras palabras, con la promesa que les hizo participar en él y no en otro.
Las intenciones, buenas sin dudas, del programa son superadas con creces por la complejidad del escenario que deben enfrentar. ¿Responde el programa a esta complejidad emergente? ¿la considera suficientemente?
Resulta difícil plantear preguntas como estas a quienes se encuentran con “las manos en la masa”, sin embargo más difícil resulta no hacérselas.
Más que dar cuenta de lo que “dice hacer” el programa importa la forma en que llega a producir los servicios. Si ponemos la atención en este factor de la ecuación, tendremos mayores posibilidades de facilitar la coherencia entre declaraciones y servicios ofertados.
La forma en que se producen los servicios puede ser corregida para que logre captar el enorme desgaste que se produce en los equipos, la lógica interna de las intervenciones sociales, la utilización de las capacidades organizacionales y los flujos de información al interior de la organización.
Sin duda el que la organización logre vislumbrar la necesidad de responder a entornos cada vez más complejos, donde hacer el bien no es suficiente para justificar la existencia de programas sociales, es un paso para posicionar la calidad como requerimiento sustantivo para cualquier programa social que aborde con responsabilidad su trabajo.
Ángel Marroquín Pinto
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